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イマジン通信

【コラム】~顧客満足の大切さ~【業務経理課】

こんにちは。
経理チームのKです。

突然ですが、皆さんは何かモノを購入するとき、そのお店の店員さんの接客や動作など、意識して見ることはありますか?

私はついつい観察してしまうのですが、
これってものすごく勉強になるし、おもしろいんです。

コンビニ・喫茶店・家電量販店・レストランなど様々なお店がありますが、
どれを取っても共通して参考になるのが「帰り際のあいさつ」です。
少々オーバーですが、これがきちんと出来ているか否かで、そのお店がわかるような気がします。

あくまでも私の感覚なのですが、きちんと「ありがとうございました」と言うお店は

・お店全体がきれい
・お客さんが絶え間なく来店している
・居心地がいい

と、思うのです。

「また」来ようかな、「また」ここで買おうかな、と思いますよね?
そしてこの「また」が商売する上でとても重要です。

リピートして頂くことで継続して収益がありますし、
リピート時に新しい顧客を連れてくることでさらに増収し、商売も安定します。

つまり顧客満足度が高いということです。

さて、「顧客満足(CS)」という指標があります。
色々な角度からアンケート調査をし、数値化し、足りない項目を強化し、満足度を上げ、収益を上げるためのツールです。

これまではCS向上のために、業務内容から接客までマニュアル化し、効率良く一定の質を保とうとしました。
しかし今の世の中、それだけでは足りないのです。
「それができて当たり前」ですから…厳しいのです。

では何をすればCS向上するのでしょうか。

私の場合「帰り際のあいさつ」と書きましたが
つまり「印象に残る、記憶に残る」そんなサービスを望んでいるのだと思います。
少々効率が悪くても、顧客の身になっているお店は満足度が高いですし、そんな気遣いができる店員さんも大勢います。

もちろん店内もきれいで、きちんとしています。

皆さんもどの業態のお店でもいいので、ちょっと意識して見てみてください。

いつも行くお店が違うように感じるかもしれませんよ!

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