サービス業における大切なことを紹介!売上につながる接客術

サービス業は、お客様と直接やり取りをする職業のひとつであり、接客力の有無が売上を左右するといっても過言ではありません。では、「売上につながる接客」とはどのようなものでしょうか。 ここでは、サービス業に大切なこととして気を付けたいポイントをまとめています。その中でも「サービス業で基本となるマナー」「売上アップにつながる接客のポイント」「NGな接客」について紹介しています。また、サービス業の魅力や適している人材について、採用に役立つ情報もピックアップしています。


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人と接するサービス業の基本

サービス業で大切な、基本となるマナーは「笑顔」「挨拶」「丁寧な言葉遣い」「身だしなみ」の4点です。サービス業では数多くのお客様と接することになるため「良い印象を与えること」が重要視されています。

「笑顔」には、人を安心させて好意的な第一印象を与える効果があり、気持ちのよい「挨拶」でさらに距離を縮めます。第一印象は、サービス業において「良好な関係を築く」ための基本となります。

さらに丁寧な言葉遣いで、信頼できる相手であるとアピールすることができます。正しく美しい言葉遣いは、店の格式を高めるだけでなく「サービス業のプロ」という印象も与えられるでしょう。

また、見た目の印象に気をつけることも大切です。「身だしなみ」は、清潔感を意識し、服装や髪型を整えるようにします。

髭や爪を必要以上に伸ばさないようにし、過度な装飾品や化粧は避けるようにすることが大切です。サービス業は「店や企業の顔である」と意識し、お客様に好印象を与えることは基本の要素です。

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売上につながる接客とは

接客を売上につなげるためには、基本の徹底は欠かせません。基本の接客マナーに加え、お客様の反応に合わせた対応を行う必要があります。

具体的には、お客様が新規・リピーターどちらであるか、複数人のグループであればお客様同士がどのような関係性なのかなどを把握します。お客様によってニーズに違いがあるため、適した対応をするために重要な情報となります。

売り上げにつながる接客とはいつもの接客や基本のサービスマナーだけでなく、プラスアルファの提案をしていくことも大切です。「商品やサービスの提案を行う」「提供時に細かな商品やサービスの説明を付け加える」などの方法もあります。

大切なことは「お客様が求めているサービスを察知すること」です。商品やサービスの提案を行うとき、知識を並べるだけの提案では意味がありません。お客様目線になることを心がけ、接客やサービスを行う必要があります。

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やってはならないNGな接客

「サービス業でやってはいけない接客」には、以下のような点が挙げられます。

・不愛想
無表情で愛想が無い接客は、お客様にとって怖い印象を与えかねません。話しかけづらい雰囲気になり、商品やサービスについて聞きたいことがあっても、お客様から声をかけづらくなってしまう可能性があります。

売上の機会損失にもつながってしまうため、表情を柔らかくして、笑顔で接客を行うことが重要です。

・お客様の話を途中でさえぎる
お客様の話す内容は「情報の宝庫」です。お客様の好みや求めているもの、予算など、商品販売につながるヒントが隠れています。途中でお客様の話を遮ってしまうのは、情報を得られないだけでなく、「自分のことが尊重されていない」と捉えられてしまう可能性があり、大事な顧客を逃してしまうことになりかねません。

接客する側は、お客様の話が途切れるタイミングで話を始める、席を外すなどの工夫が必要です。

・お客様の都合を考えない接客
お客様の都合を考えない接客は、その場で商品やサービスの購入に至ったとしても「リピーター」を減らしてしまう要因になります。一方的に売りたい商品をすすめる、予算オーバーにさせてしまう、などの販売手法は避けたほうがいいでしょう。

・プライベートを持ち込む
仕事とプライベートの切り替えは非常に大切です。プライベートで嫌なことがあっても、イライラや悩みを表情に出すことを避けなければ、印象が悪くなってしまうでしょう。

・従業員間の私語
業務中にもかかわらず、従業員同士で私語を続けている様子はお客様から見て好印象には映りません。お客様の様子に意識を向け「常に見られている」という自覚を持って業務に取り組むことが大切です。

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サービス業の面白さと魅力

サービス業といっても、職種や業務内容は多岐にわたります。ここでは、「サービス業の面白さや魅力」「適しているのはどのような人材か」といった点についてご紹介します。

人の役に立てる仕事

サービス業は、人の役に立つ実感が得られる仕事です。お客様の反応を間近で見ることができる点では、大きなやりがいを感じられるでしょう。また、サービス業で必要とされる基本は「社会人に求められるマナー」に通じるものが多くあります。

コミュニケーション能力や対応力などを磨くことができ、接客を通して身につけた長所は、他のどのような職業にも活かすことができます。

また、マニュアルにない独自の気遣いや工夫をすることで、さらにお客様に喜んでもらえる可能性が広がります。サービス業での仕事を面白くする方法は、自分のやり方次第で無限にあるといえるでしょう。

サービス業に向いている人

サービス業に就いている人には、人と接する・人を喜ばせることが好き、笑顔が得意、話すのが好きなどの特徴があります。

このようなホスピタリティやコミュニケーション能力は、日本人よりも外国人のほうが優れている場合があります。

とくに、サービス業は近年増加している「外国人観光客へのサービス」にも同時に対応できるという点で、日本人より比較的社交性やコミュニケーション能力が高い外国人労働者の方が活躍しやすい業種です。

外国人労働者を雇用することで、これまで以上にサービスの幅が大きく広がり、結果的に売上や業績向上にもつながると考えられます。

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まとめ

多くの企業で、サービス業に関連している業務や部署があり、中には専門知識が必要な職種もあります。しかし、サービス業で大切な「お客様のためになにができるか」という基本姿勢は、業務や職種問わず必要になります。

外国人観光客へのサービスが必要な業種では、外国人労働者の雇用を行うなど、ニーズに合わせた採用を行うことも、サービスの充実を図るうえで必要になってくるのではないでしょうか。