日本の良さを堪能してもらおう!外国人観光客への正しい「おもてなし」について

日本には「おもてなし」という素晴らしい文化があります。昨今、外国人観光客の姿をよく目にしますが、海外では現在このおもてなしが注目されているのです。そこで、外国人観光客に満足してもらえるおもてなしについて解説します。


この記事は約7分で読み終わります。

 

外国人観光客にとってのおもてなしとは

日本の「おもてなし」は今、外国人に注目されているホットワードでもあるのです。そこで、「そもそも、おもてなしとは何なのか?」を中心に、注目を集めている主な理由について解説します。

なぜ注目されているのか

なぜ、おもてなしが外国人観光客に注目されているのでしょうか。考えられる要因は以下の2つです。

・期待を上回ることによる感動

・海外にはない日本特有の文化

まず、期待を上回ることで感動を与えている点です。

人は、サービスを利用するにあたって「対価」として、これくらいはして欲しい…と言う想像をします。これは、外国人観光客にとっても同じでしょう。日本を訪れて利用したサービス=おもてなしに、想像よりも数ランク上の満足度を得られたことによる感動が、外国人観光客を魅了しています。

2つ目に、おもてなしは海外にはない文化である点です。

チップなどの見返りを求める習慣は海外にありますが、「お客様を神様」とし、見返りを求めない日本独自の文化に、外国人が興味を示していることが考えられます。

そもそもおもてなしとは?

おもてなしの基礎について解説しましょう。

おもてなしとは、もてなすの丁寧語です。もてなすとは、「ものを持って為しとげる」から来ており、お客様に応対する扱いや待遇のことを意味します。ここで言う「もの」とは、物理的な物体と、目に見えない事象を示しているとされています。

また、表(おもて)無(な)しから、表裏がないと言う意味もあり、表裏が無い心でお客様をお迎えすると言う意味が込められています。

おもてなしの基本の1つ目は気遣いです。例えば、おしぼりを持ってくるのはおもてなしかといえば、これは単純なサービスです。これを、おもてなしに昇華させるためには、「お疲れ様です」などの一声が必要になります。お客様の期待を良い意味で裏切る気遣いこそが、おもてなしを構成する重要なポイントなのです。

2つ目は、相手に見返りを求めないことです。海外でも似たような丁寧なサービスがありますが、その裏にはチップと言う形で見返りを求めているサインが潜むもの。しかし、日本のおもてなしには、海外のチップのように見返りが求められてはいません。

目次へ

外国人観光客が残念に思っていること

外国人観光客が、日本のおもてなしに感動していることは間違いありません。しかし、一方で日本古来の習慣が、来日した外国人観光客を残念がらせているケースも珍しくありません。

外国人が本当に望んでいるおもてなしとは何かを知るためには、外国人が日本に来て不満を感じるのはどんなところなのかを理解する必要があります。主に、以下の内容に不満を感じる外国人観光客が多いようです。

無料Wi-Fi

1つ目は「無料Wi-Fi」の設置・整備が遅れていると言うことです。最近では、日本でも無料Wi-Fiサービスを整備しているところも増えていますが、海外と比較すると、まだ整備されているとは言い難いようです。

それを事前に把握して、レンタルWi-Fiを利用するという外国人観光客も珍しくありません。しかし、手配は手間ですし、荷物が増えるので観光の邪魔になることも考えられます。やはり、手軽に無料でいつでも利用できると言う無料Wi-Fiのメリットを外国人観光客も享受したいところなのです。

飲食店のシステムや食べ方がわからない

2つ目は、飲食店のシステムや食べ方がわからないことです。食券に代表されるような、日本ではごく当たり前のシステムも、海外にはあまり馴染みがないようです。

食券は、使い方さえ理解すれば、外国人でも使えるものではありますが、外国語に対応出来ない店員が指し示す券売機には、日本語が書かれているばかり…これでは食べたくても食べられないでしょう。

食べ方についての例は、調味料です。レストラン等では、複数の調味料をメニューに合わせて使いわけられるようにしてあります。しかし、海外では馴染みのないメニューも多く、どの調味料をどの料理へ使えば美味しく食べられるか?の説明が不十分で、折角の料理を万全な状態で食べられない外国人観光客も少なくありません。

英語を話せる人が少ない

3つ目に、英語を話せる人が少ないことです。政府の調査によると、日本人のうち7割が英語を喋れないと言うことがわかっています。

残念ながら、残り3割が十分な英語を話すことが出来るのかと言えば、その半数も、伝えたいことをきちんと伝えられる高い英語力までは持っていないこともわかっています。

割合で言えば、従業員5人中1人が英語を話せるかどうかといったところ。また、常にその従業員が出勤しているわけでもなく、外国人観光客が、英語をはじめとした外国語に対応出来る従業員に巡り会えるかどうかは、疑わしいところなのです。

現金しか使えない店が多い

4つ目に、現金しか使えない店が多いことです。世界的に見ると、決済手段として、カードや電子通貨を用いる所謂「キャッシュレス」が浸透していますが、日本では海外ほど馴染みがありません。

決済の手間などの影響で、「ショッピングは全てカード決済」と言うことは、外国人観光客にとっても珍しくはありません。ところが、日本の中小規模の店舗ではクレジットカード決済を導入していないところが多いです。特に観光地に古くからあるお店だと、十中八九カードが使えないでしょう。

宗教への気遣い

最後に、宗教への気遣いの問題です。例えば食事については、宗教倫理上どうしても食べられないものも少なくありません。しかも、宗教毎にタブーな食べ物は異なります。

宗教によっては、食べることが禁止されている動物のエキス(油脂)だけでもアウトと言うケースもあります。日本は宗教に寛容な国であるため、そうした気遣いもあまり浸透していないと言えるでしょう。場合によっては、宗教倫理の違いが大きなトラブルの原因に繋がる可能性もあります。

目次へ

外国人観光客が期待するおもてなしをするために

日本のおもてなしは、外国人観光客に期待されていることではあるとは言え、起こり得る問題の全てを拭い去ることは、日本人だけでは簡単に出来ません。

そのため、企業の外国人材の採用は必要不可欠であると言えます。 日本人スタッフ・従業員だけで対応することには、どうしても限界があり、外国人を採用することによって、外国人観光客の満足度が上がる可能性が考えられます。

日本の文化やマナーを理解している

日本で就労しようと考えている外国人材は、とても高い就労意識を持っています。日本での暮らしが長い人も多く、それにより日本の文化やマナーなどをしっかりと理解した外国人材も少なくありません。

完璧な言語対応

外国人を採用することの最大のメリットは、外国語への完璧な対応です。日本人で言う英語のような「習得した外国語」を話せることと、その国のネイティブな言語を話せることとでは、微妙にニュアンスが異なります。外国人材なら、そうした細かい言葉選びのミスなども起こりません。

各国ごとのおもてなし

外国では、国毎に文化や習慣などが大きく異なります。その国や周辺国の文化・習慣を理解している外国人材を採用することにより、各国に相応しいおもてなしを実現することができます。宗教に関しても同様であり、宗教毎の正しいおもてなしや、間違った対応についての理解があるため、無用なトラブルを回避出来ます。

日本人雇用者の刺激にも

外国人スタッフが訪日外国人の対応をしているのを見て、日本人雇用者も次第に外国人観光客への対応の仕方に慣れてきます。これにより、外国人材に任せっきりになるのではなく、日本人雇用者を含め、職場全体としてのサービス品質向上にも繋がります。

目次へ

まとめ

外国人観光客に正しいおもてなしを提供するためには、最低限、言葉の壁は突破しなければなりません。それだけではなく、日本古来の考え方や固有のもの、海外との違いについての理解も不可欠であり、それらを備える即戦力として外国人労働者はキーパーソンとなります。

「イマジンプラス」では、優秀な外国人材探しの手助けをすることが出来ます。お困りの方は、ぜひ、一度ご相談ください。